近年来,二手交易越来越火爆,但快速发展之下,二手交易平台也存在一些乱象,比如买卖假货及盗版网课、钓鱼诈骗等。江苏省消保委建议,尽快出台二手交易平台相关标准,进一步完善包括信息发布、用户资质审核、退换货规则、资金安全等内容,加强对行业的监管和违法行为的约束。 随着产品更新迭代加速,消费者手里有了大量的闲置物品,网络二手交易平台也随之兴起,不少消费者表示可以在上面买到低价产品。但由于门槛过低、管理不到位,二手交易平台频频出现买卖假货及盗版网课、钓鱼诈骗、非法销售“赃物”等问题,受到消费者诟病。 江苏省消费者权益保护委员会(以下简称江苏省消保委)近日开展了网络二手交易平台消费调查,并于1月14日正式发布调查报告。此次调查主要选取目前市场上用户量大、交易频繁、消费者反映问题较多的二手交易平台,包括闲鱼、转转、闲转、拍拍、58同城、找靓机、花粉儿等。调查显示,二手交易平台乱象丛生,服务和监管机制有待优化,消费者需留神踩“坑”。
假冒伪劣、违禁品频频出现 江苏省消保委调查发现,二手交易平台上的商品信息五花八门,二手交易规则明确禁止发布的信息和商品在平台上仍频频出现,甚至部分平台涉嫌默许售假。 问卷调查结果显示,17.1%的消费者遇到“假货、盗版”问题;10.2%的消费者遭遇“出具涉假鉴定报告”问题。消费者讲述买到假冒伪劣的物品包括手机、化妆品、口罩、衣服、鞋子等。 江苏省消保委体验人员在一平台购买一款注明“高仿”字样的某品牌口红,卖家明确说明不是正品。收货后商品包装简易,包装盒是破损的,口红有缺口,分量轻,体验人员怀疑产品包装是使用过的真品包装盒,与客服私聊中询问是否是高仿,卖家明确回答不是真的。但这些标题和聊天中明确的售假信息,平台并没有进行监测,或进行相应处理。 二手交易平台虽然明确规定禁止发布涉及人身隐私、色情低俗、侵犯他人知识产权等商品信息。但是,江苏省消保委在体验调查中,仍然发现盗版网课、盗版影音、低俗漫画等相关信息。
套路多,消费者维权难 在江苏省消保委调查中,超过93%的消费者表示在二手交易中遇到各种各样问题。过半数消费者遭遇信息不透明、实物与照片不符情况,具体包括商品外观、破损程度、品牌、车辆行驶里程、功能宣传等方面不符合实际。 近三成消费者反映二手交易退货难,职业卖家充斥平台。线上征集中,有72位受访者讲述退货问题,主要集中在买家遭遇拒绝退货、退货时间长、邮费难协商三大问题,卖家遭遇退货产品与销售不一致、买家恶意拒绝收货等。 近半数交易脱离平台付款,部分用户未追回资金。一些消费者反映卖家收款后消失、付款拉黑、临时提出补钱、增加邮费等财产安全问题。私下交易大大增加了买卖双方的交易风险。 与此同时,二手交易平台售后服务参差不齐,部分平台沟通、投诉渠道不畅通,消费者维权难。比如,闲鱼、58同城人工客服查找难,需多次输入“人工”或一定时间等待才出现;找靓机平台购物咨询客服排队时间较长,智能客服售前无法接通,回复时直接让售后联系,售后人员了解需求后再次转到售前表示要继续等待,但是最终还是无法接通;花粉儿平台咨询客服,出现长达几个小时数次咨询无人回应的状况。
监管、服务机制需优化 根据江苏省消保委的调查,消费者票选较高的建议有“加强物品发布信息的审核管理”“建立用户相互评价的管理机制”“提供售后追踪服务,协助联系”“加强卖家资质、个人关联信息的审查 ”等。近半消费者对卖家的信用监管给予关注,支持用评价制度去约束买卖双方的诚信交易行为。 江苏省消保委认为,二手交易平台除了加强监督管理,还需要构建公平、诚信的交易环境。买卖双方都应当依照诚实信用原则进行交易,对于买卖双方夸大宣传、隐瞒关键信息、虚假交易等不诚信和违法违规行为,应当纳入诚信评价体系,将违规记录计入个人诚信档案。在平台建立红黑榜,违法违规用户平台公示、取消资格等,对销售假冒伪劣商品的卖家予以封号等处罚,建立完善的处罚机制。 江苏省消保委还建议,应在《电子商务法》的基础上,尽快出台二手交易平台相关标准,进一步完善包括信息发布、用户资质审核、退换货规则、资金安全及消费者权益保护等相关内容,通过明确相关规定,加强对行业监管和违法行为约束,提升行业管理水平,促进行业健康发展。 据悉,江苏省消保委计划在本月底对调查涉及的闲鱼、拍拍等12家二手交易平台进行约谈,就信息发布机制及审核处理规则、售后服务流程及处理机制等内容进行探讨,并积极推动制定出台相关团体标准,进一步保护消费者合法权益,更好地规范网络二手交易平台的市场秩序。
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